Je hebt een melding gedaan bij de NVWA. De risicoanalyse is uitgevoerd. De betrokken batches zijn in beeld. Je hebt contact gehad met klanten en misschien ook met je leverancier. En dan komt de conclusie waar eigenlijk niemand op zit te wachten:
Het product moet worden teruggehaald.
Wat nu? Een recall is een van die situaties waarin je kwaliteitssysteem ineens van papier naar praktijk gaat. Procedures die jarenlang keurig in een map hebben gestaan, moeten opeens binnen enkele minuten werken. Want bij een serieus voedselveiligheidsrisico wil je maar één ding:
zo snel mogelijk voorkomen dat nog meer consumenten aan het risico worden blootgesteld. En precies daarom heb je een recallplan.
Waarom heb je eigenlijk een recallplan?
Een recall is geen proces dat je pas wilt bedenken op het moment dat er daadwerkelijk iets misgaat. Want dan komen er ineens heel veel vragen tegelijk. Wie neemt de beslissing? Wie belt de NVWA? Wie blokkeert de voorraad? Wie haalt de distributielijst uit het systeem? Welke klanten zijn betrokken? Wie informeert hen? Wie beoordeelt de risico’s? Wie maakt de consumentenwaarschuwing? Wie houdt bij hoeveel product retour komt? En ondertussen tikt de klok door. Daarom hoort in een goed kwaliteitssysteem vooraf te zijn vastgelegd:
- Wie onderdeel is van het recallteam;
- Wie beslissingsbevoegd is;
- Wie de NVWA-melding verzorgt;
- Hoe je buiten kantooruren handelt;
- Hoe je batches blokkeert;
- Hoe je leveranciers en afnemers identificeert;
- Hoe en door wie klanten worden geïnformeerd;
- Hoe consumenten worden gewaarschuwd als dat noodzakelijk is;
- Wie woordvoerder is;
- Hoe retourstromen en vernietiging worden geregistreerd;
- Hoe je controleert of de recall daadwerkelijk effectief is geweest.
Op het moment dat er echt iets gebeurt, hoef je dan niet meer te bedenken wat je moet doen. Je hoeft het alleen nog maar uit te voeren.
Daarom test je je recallplan
Een recallprocedure op papier kan er fantastisch uitzien. Maar werkt hij ook? Dat weet je eigenlijk pas wanneer je hem test. Daarom is een periodieke recalltest zo waardevol en binnen veel voedselveiligheidsstandaarden ook een expliciete eis. In de praktijk wordt deze vaak minimaal jaarlijks uitgevoerd, afhankelijk van de certificeringsnorm en het eigen risicobeleid. Pak bijvoorbeeld één willekeurige batch eindproduct en doe alsof er een serieus voedselveiligheidsprobleem is vastgesteld.
Kun je bepalen:
Welke grondstoffen zijn erin gegaan?
Van welke leveranciers kwamen die?
Welke andere producten zijn met dezelfde grondstoffen gemaakt?
Hoeveel product is geproduceerd?
Wat ligt nog op voorraad?
Aan welke klanten is het geleverd?
Wanneer?
Hoeveel?
En klopt de massabalans?
Dan test je niet alleen je recallprocedure, maar tegelijkertijd je traceerbaarheid. En daar zit ook een wettelijke component aan. In Nederland moeten de systemen en procedures voor traceerbaarheid zodanig zijn ingericht dat je de vereiste informatie nauwkeurig en binnen vier uur aan de NVWA kunt verstrekken.
Traceerbaarheid is meer dan ‘one step back, one step forward’
Wettelijk moet je onder andere kunnen aantonen van wie je producten hebt ontvangen en aan wie je ze hebt geleverd. Maar voor een effectieve recall wil je eigenlijk veel meer weten. Je wilt zo nauwkeurig mogelijk kunnen bepalen: Welke producten zijn daadwerkelijk geraakt? Want hoe beter je dat kunt afbakenen, hoe kleiner je recall mogelijk kan blijven. De beste recall is een kleine recall.
Stel:
Je ontdekt dat één grondstof mogelijk Salmonella bevat. Die grondstof is in week 32 gebruikt. Maar je systeem registreert alleen: “grondstof gebruikt in augustus.” Dan heb je een probleem. Misschien moet je ineens alle producten die in augustus met die grondstof geproduceerd zouden kunnen zijn als verdacht beschouwen. Dat kan een enorme hoeveelheid product zijn. Stel nu dat je precies registreert: batch grondstof X is op 12 augustus tussen 08:14 en 11:37 uur gebruikt op lijn 2 in eindproduct batches A123, A124 en A125. Dan ziet de situatie er ineens heel anders uit. Misschien kun je de recall beperken tot drie batches. Goede traceerbaarheid beperkt dus niet alleen het voedselveiligheidsrisico. Het kan ook de financiële schade van een incident enorm beperken.
Denk daarom al tijdens je productie na over de omvang van een toekomstige recall
Een goede recall begint eigenlijk al lang voordat er iets misgaat. Een paar praktische maatregelen kunnen later een enorm verschil maken.
Werk met duidelijke en zo klein mogelijke batchdefinities. Hoe groter je batch, hoe groter het volume dat je mogelijk moet blokkeren of terughalen.
Leg grondstof batches goed vast. Zorg dat je weet welke grondstofbatch in welke eindproductbatch terecht is gekomen.
Gebruik tijdregistraties of timestamps. Als je precies weet wanneer een bepaalde grondstof op een productielijn is gebruikt, kun je een incident soms veel nauwkeuriger afbakenen.
Werk met dagafsluitingen. Door productie administratief duidelijk af te sluiten voorkom je dat batches ongemerkt over meerdere productiedagen doorlopen.
Registreer wisselmomenten. Wanneer ging een nieuwe grondstofbatch open? Wanneer is van leverancier, receptuur of verpakking gewisseld?
Leg rework goed vast. Rework kan je traceerbaarheid behoorlijk ingewikkeld maken. Zorg dat altijd bekend is uit welke batch het afkomstig is en in welke nieuwe batch het terechtkomt.
Denk aan product carry-over. Bij continue productie kan een probleem zich rond een batchwissel ook uitstrekken naar het product ervoor of erna. Denk daarom na over lijninhoud, tussenbuffers en noodzakelijke veiligheidsmarges.
Registreer stilstanden en afwijkingen. Een storing, schoonmaakactie of tijdelijke opslag kan later essentieel blijken bij het bepalen van de omvang van een incident.
Koppel productie aan logistiek. Je wilt uiteindelijk niet alleen weten wat je hebt geproduceerd, maar vooral: welke pallet, doos of eenheid is naar welke klant gegaan?
Hoe gedetailleerder die koppeling is, hoe gerichter je kunt handelen.
Denk ook na over je batchgrootte
Efficiënt produceren is natuurlijk belangrijk. Maar vanuit kwaliteitsperspectief is één gigantische batch niet altijd aantrekkelijk. Stel dat je 100.000 potten produceert onder één batchnummer en halverwege de productie ontstaat een probleem. Kun je niet aantonen wanneer het probleem precies is begonnen? Dan kan de volledige batch betrokken zijn. Werk je met kleinere, logisch afgebakende batches en goede tijdregistraties? Dan kun je misschien aantonen dat slechts 15.000 potten geraakt zijn. Dat is nogal een verschil. Een slimme batchstrategie is daarom niet alleen een productie- of planningsvraag. Het is ook risicomanagement.
Er is een probleem. Wat doe je als eerste?
Bij een daadwerkelijke recall wil je structuur. De eerste prioriteit is natuurlijk de consument beschermen. Maar tegelijkertijd moet je heel snel informatie verzamelen. In grote lijnen wil je zo snel mogelijk:
- De betrokken voorraad blokkeren;
- Bepalen welke batches mogelijk betrokken zijn;
- De oorzaak en het gevaar beoordelen;
- Bepalen wat al is uitgeleverd;
- Leveranciers en afnemers identificeren;
- De NVWA informeren wanneer sprake is van een meldplichtige situatie;
- Uitgeleverde producten uit het handelskanaal halen;
- Beoordelen of consumenten moeten worden gewaarschuwd;
- Alle acties en beslissingen vastleggen;
- De effectiviteit van de actie blijven volgen.
En wacht daarbij niet tot je dossier perfect compleet is voordat je begint. Bij een echt gezondheidsrisico telt iedere minuut.
Withdrawal, recall en consumentenwaarschuwing zijn niet helemaal hetzelfde
Deze begrippen worden in de praktijk vaak door elkaar gebruikt. Maar er zit wel degelijk verschil tussen. Een product kan bijvoorbeeld al zijn uitgeleverd aan een groothandel of winkel, maar nog niet aan consumenten zijn verkocht. Dan kun je het product uit de handel nemen: je informeert je zakelijke afnemers, laat de voorraad blokkeren en haalt deze terug. Heeft het product de consument al bereikt? Dan kan het daarnaast noodzakelijk zijn om consumenten te informeren en producten daadwerkelijk terug te roepen bij consumenten. Verordening 178/2002 bepaalt dat wanneer een product de consument kan hebben bereikt, consumenten effectief en nauwkeurig moeten worden geïnformeerd over de reden voor het uit de handel nemen. Als andere maatregelen onvoldoende zijn om een hoog niveau van gezondheidsbescherming te bereiken, moeten reeds geleverde producten zo nodig worden teruggeroepen.
Mag je een ‘stille recall’ doen?
Dit is een interessante vraag. Stel dat je uitsluitend via je eigen webshop verkoopt. Je weet exact welke consumenten batch 123 hebben gekocht. Je hebt hun naam, e-mailadres, ordernummer en aankoopdatum. Moet je dan per definitie een bericht in de krant zetten en heel Nederland via social media waarschuwen? Niet noodzakelijkerwijs is dát de juiste vraag. De belangrijkste vraag is: Kun je alle betrokken consumenten effectief en nauwkeurig bereiken en is die aanpak voldoende om hen tegen het risico te beschermen? Rechtstreeks benaderen kan in zo’n situatie heel effectief zijn. Je kunt de betrokken consumenten bijvoorbeeld persoonlijk per e-mail en, afhankelijk van de ernst, aanvullend telefonisch benaderen. Maar noem dit liever niet automatisch een ‘stille recall’ alsof daar een algemene wettelijke uitzondering voor bestaat.
Wanneer een veiligheidswaarschuwing noodzakelijk is, verlangt de NVWA dat hiermee een zo groot mogelijk relevant publiek wordt bereikt. De NVWA noemt daarbij onder andere de homepage van de eigen website, belangrijke socialmediakanalen, directe mailing, posters en andere passende communicatiemiddelen. Welke communicatie noodzakelijk is, hangt dus af van het risico, de distributie en de vraag of je de betrokken consumenten daadwerkelijk allemaal kunt bereiken. Stem bij twijfel de communicatiestrategie af met de NVWA.
Webshop versus winkel: een wereld van verschil
Hier zie je meteen waarom goede klantinformatie zoveel waard kan zijn.
Je verkoopt via je eigen webshop
Als je exact kunt achterhalen welke consument het betrokken product heeft gekocht, kun je zeer gericht communiceren.
Bijvoorbeeld: “U heeft op 8 augustus product X met batchnummer 123 bij ons gekocht. Gebruik dit product niet. Er is vastgesteld dat…”
Dat is enorm krachtig. Je weet wie je moet bereiken en je kunt zelfs controleren wie je bericht heeft ontvangen of op vervolgcommunicatie heeft gereageerd.
Je product ligt in een supermarkt of winkel
Dan wordt het veel ingewikkelder. Je weet misschien dat 500 producten aan winkel X zijn geleverd. Maar je weet meestal niet welke 347 consumenten het product vervolgens hebben gekocht. Dan moet je veel breder communiceren om het relevante publiek te bereiken. Denk aan:
- Een duidelijke veiligheidswaarschuwing;
- Communicatie via de website;
- Social media;
- Communicatie vanuit de retailer;
- Posters bij winkels of kassa’s;
- Eventueel aanvullende kanalen.
De NVWA kan de waarschuwing bovendien via haar eigen website, socialmediakanalen en nieuwsbrief verder verspreiden wanneer dat voor een groter bereik noodzakelijk wordt geacht.
En hoe werkt het bij B2B?
Bij B2B draait het in eerste instantie om razendsnelle en aantoonbare communicatie door de keten. Heb je een betrokken product aan tien klanten geleverd? Dan wil je die tien klanten zo snel mogelijk rechtstreeks informeren. Niet alleen: “Er is iets met batch 123.” Maar concreet:
STOP VERKOOP / BLOKKEER PRODUCT
Product: X
Batch: 123
THT: xx-xx-xxxx
Geleverde hoeveelheid: …
Reden: …
Risico: …
Actie: voorraad onmiddellijk blokkeren en niet verder distribueren.
Controleer of het product verder is geleverd. Informeer eventuele afnemers. Beoordeel uw eigen meldplicht. Bevestig ontvangen, geblokkeerde, doorgeleverde en reeds verkochte hoeveelheden. Zo voorkom je dat jouw klant eerst een halve dag moet bellen om te begrijpen wat je eigenlijk van hem verwacht. En vergeet niet: een retailer of distributeur heeft zelf ook verplichtingen. Ook bedrijven die de verpakking, etikettering, veiligheid of integriteit van het product niet beïnvloeden, moeten binnen hun eigen activiteiten bijdragen aan het uit de handel nemen van onveilige producten, relevante traceerbaarheidsinformatie doorgeven en meewerken aan de genomen maatregelen.
Wat moet er in een consumentenwaarschuwing staan?
Wanneer een veiligheidswaarschuwing noodzakelijk is, stelt de NVWA concrete eisen aan de inhoud.
De waarschuwing begint met: BELANGRIJKE VEILIGHEIDSWAARSCHUWING
Vervolgens moet voor de consument onmiddellijk duidelijk zijn:
- Om welk product het gaat;
- Wat er mis mee is;
- Wat het mogelijke risico is;
- Welke producent het betreft;
- Waar en wanneer het product verkocht is;
- Welke productcode, batch of houdbaarheidsdatum betrokken is;
- Hoe de consument het product kan herkennen;
- Wat de consument ermee moet doen;
- Hoe retourneren werkt;
- Hoe de consument zijn geld terug kan krijgen;
- Waar aanvullende informatie verkrijgbaar is.
Ook een duidelijke productfoto is belangrijk. Maak er vooral geen marketingtekst van. Een veiligheidswaarschuwing moet duidelijk, feitelijk en begrijpelijk zijn. De consument moet binnen enkele seconden begrijpen: Heb ik dit product? Wat is het risico? En wat moet ik nu doen?
En wees niet te voorzichtig in je communicatie
Bedrijven hebben begrijpelijkerwijs de neiging om een recallbericht zo vriendelijk mogelijk te formuleren. “Uit voorzorg hebben wij besloten…”
“In een zeer uitzonderlijke situatie zou mogelijk…” “Er bestaat slechts een kleine kans…” Maar bij een serieus voedselveiligheidsrisico is het doel niet om reputatieschade te beperken door het probleem kleiner te formuleren. Het doel is dat de consument begrijpt dat hij actie moet ondernemen. Beschrijf daarom feitelijk wat er is vastgesteld en wat de consument moet doen.
Hoe weet je of je recall gelukt is?
Een recall eindigt niet nadat je de e-mail hebt verstuurd. Je wilt weten:
-
- Hoeveel product was betrokken?
- Hoeveel lag nog bij ons?
- Hoeveel lag bij klanten?
- Hoeveel was al verkocht aan consumenten?
- Hoeveel is geblokkeerd?
- Hoeveel is retour gekomen?
- Hebben alle klanten gereageerd?
- Hebben zij hun eventuele afnemers geïnformeerd?
- Zijn alle betrokken locaties bereikt?
Dat noemen we de effectiviteitscontrole.
Bij B2B kun je bijvoorbeeld actief van iedere klant een bevestiging vragen: “Bevestig vóór 14:00 uur hoeveel stuks u op voorraad heeft, hoeveel u heeft geblokkeerd en hoeveel u heeft doorgeleverd.” Reageert een klant niet? Dan stuur je niet simpelweg nog een mailtje. Dan bel je. Bij een serieus gezondheidsrisico wil je aantoonbaar kunnen maken dat je alles hebt gedaan wat redelijkerwijs nodig was om het product zo snel mogelijk uit de keten te krijgen.
En vergeet je massabalans niet
Een goede recall eindigt uiteindelijk ook met rekenen. Stel: 10.000 stuks geproduceerd. Dan wil je uiteindelijk kunnen verklaren waar die 10.000 stuks zijn gebleven. Bijvoorbeeld:
2.000 nog eigen voorraad
5.000 geblokkeerd bij klanten
1.500 retour ontvangen
1.200 aantoonbaar verkocht aan consumenten
300 vernietigd
Totaal: 10.000.
Klopt je rekensom niet? Dan mis je product. En juist tijdens een voedselveiligheidsincident wil je niet moeten zeggen: “We weten eigenlijk niet waar die laatste 800 dozen zijn.”
Na de recall begint misschien wel het belangrijkste werk
De acute situatie is voorbij. Het product is geblokkeerd, teruggehaald of vernietigd. Consumenten zijn waar nodig geïnformeerd. De NVWA is op de hoogte. Klaar? Nog niet. Nu wil je weten: Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Daarvoor voer je een grondoorzaakanalyse uit. Was het een leveranciersprobleem? Een fout in de receptuur? Een verkeerde etiketversie? Een onvoldoende gevalideerde schoonmaak? Menselijke fout? Een systeemfout? Een verkeerde batch koppeling? Onvoldoende ingangscontrole? En vooral:
Wat moeten we veranderen zodat dit niet opnieuw gebeurt?
Daar komen je CAPA’s uit voort. Maar kijk ook kritisch naar de recall zelf.
-
- Wat ging goed?
- Waar verloren we tijd?
- Was iedereen bereikbaar?
- Werkten de telefoonnummers?
- Konden we binnen vier uur onze traceerbaarheid aantonen?
- Was onmiddellijk duidelijk wie beslissingsbevoegd was?
- Konden we onze klanten snel genoeg bereiken?
- Was de batch voldoende afgebakend?
Want een echte recall is helaas ook de meest realistische test van je recallprocedure.
Onze belangrijkste tip: ontwerp je systeem alsof er morgen een recall komt
Hopelijk heb je hem nooit nodig. Maar stel jezelf tijdens het ontwerpen van je productie- en kwaliteitssysteem regelmatig één simpele vraag:
“Als we morgen ontdekken dat deze grondstof gevaarlijk is, hoe snel weten we dan precies waar hij in zit en waar dat product naartoe is gegaan?” Kun je dat binnen enkele minuten beantwoorden? Mooi. Moet iemand daarvoor eerst drie Excelbestanden combineren, twee collega’s bellen, door een stapel productieformulieren bladeren en vervolgens hopen dat de magazijnmedewerker nog weet welke pallet het was? Dan heb je nog werk te doen. Want bij een recall maakt goede traceerbaarheid het verschil tussen: drie batches terughalen en drie maanden productie terughalen. En dát is waarom we recallprocedures testen.
Heb je een recall en heb je advies nodig, bel ons gerust. In sommige gevallen kan het wenselijk zijn om ook een advocaat te raadplegen.